Questions d'entretien serveur et serveuse

J'aime le contact et le rythme du service, et en salle on a les deux du premier au dernier client. J'ai fait deux saisons dans une brasserie à Biarritz, et ce que je préférais, c'étaient les habitués : se souvenir qu'un client prend son café allongé, ou qu'une famille veut toujours la table près de la fenêtre. Ce sont des détails, mais ce sont eux qui font revenir les gens, et j'ai vu que ça se sentait aussi dans le chiffre. Je postule chez vous parce que vous faites un vrai service du midi et du soir avec une carte de saison, et j'aimerais progresser sur les vins et les accords, ce que je ne pouvais pas faire en brasserie. Je suis disponible le soir et le week-end, et à terme j'aimerais évoluer vers un poste de chef de rang.

J'écoute d'abord, sans couper la parole, et je m'excuse pour le désagrément avant même de savoir ce qui s'est passé, parce que le client veut surtout être entendu. Ensuite je demande ce qui ne va pas exactement : si le plat est froid, s'il ne correspond pas à ce qu'il attendait ou s'il contient quelque chose qu'il ne peut pas manger, parce que la suite en dépend. Si le plat n'est pas bon, je propose de le refaire ou de le remplacer, je le rapporte tout de suite en cuisine en expliquant calmement le problème au chef, et je préviens le responsable, qui décidera d'un geste commercial. Je repasse à la table quand la nouvelle assiette arrive. Ce que je ne fais jamais, c'est discuter avec le client ou accuser la cuisine devant lui. L'été dernier, une entrecôte est revenue trop cuite : elle a été refaite en dix minutes, le dessert a été offert, et le client a laissé un avis positif qui parlait justement de la façon dont on avait réagi.

Même si je ne peux pas m'occuper d'une table tout de suite, je lui fais comprendre que je l'ai vue. Un simple « j'arrive dans deux minutes » évite qu'elle se sente oubliée, et la plupart des clients attendent sans problème une fois qu'on les a remarqués. Ensuite je priorise ce qui ne peut pas attendre : les assiettes au passe partent en premier parce qu'elles refroidissent, puis les boissons et les commandes, puis les additions, en veillant à ne pas faire patienter trop longtemps une table qui veut partir. Je ne fais jamais un trajet pour rien : je débarrasse en passant, et je ne reviens jamais de la cuisine les mains vides. Et je demande de l'aide tôt. Si mon rang commence à m'échapper, je préfère le dire tout de suite à un collègue ou au maître d'hôtel plutôt que de m'excuser auprès de quatre tables vingt minutes plus tard.

Le client doit se sentir bien servi sans se sentir surveillé. Ça veut dire être là quand il a besoin de quelque chose, la carte, un autre verre ou l'addition, et le laisser tranquille quand il est en pleine conversation. J'essaie de cerner chaque table, parce qu'un couple en tête-à-tête n'attend pas le même service qu'un déjeuner d'affaires ou une famille avec deux jeunes enfants. C'est aussi connaître assez la carte pour répondre vraiment aux questions, dire ce qu'il y a dans un plat, ce qui plaît et ce que je conseillerais, sans courir en cuisine à chaque fois. Et ce sont les petites choses bien faites : une table propre, les bons couverts avant l'arrivée du plat, les verres remplis. On ne les remarque pas quand elles sont là, mais on les remarque toujours quand elles manquent.

Un samedi soir chargé, j'ai saisi le mauvais plat pour une cliente, un poulet au lieu du risotto végétarien. Je m'en suis rendu compte au passe, avant que l'assiette ne parte, parce que je vérifie chaque assiette avec le bon. J'ai tout de suite prévenu la cliente que son plat aurait quelques minutes de retard à cause de mon erreur, et j'ai demandé à la cuisine de lancer le risotto en priorité. Avec l'accord du responsable, j'ai offert un verre à la table, et le risotto est arrivé environ sept minutes plus tard. La cliente l'a très bien pris, surtout parce qu'on l'avait prévenue avant qu'elle se retrouve sans assiette pendant que les autres mangeaient. Depuis, je relis systématiquement la commande à la table avant de l'envoyer, et ça m'a déjà évité plusieurs erreurs.

Un groupe de vingt-deux personnes est arrivé avec quarante minutes d'avance, un soir où la salle était déjà pleine. La cuisine était sous tension, alors avant de prendre la commande, j'ai demandé au chef comment il voulait l'envoyer : tout d'un coup ou en deux temps. Il a choisi deux envois de onze couverts, donc j'ai pris la commande en deux parties et lancé la seconde un quart d'heure après la première, en prévenant la table que les plats arriveraient en deux fois pour que personne ne soit surpris. J'ai aussi noté très clairement les allergies sur le bon, parce qu'en plein rush, c'est là qu'une erreur peut coûter le plus cher. Tout est parti chaud, et le chef est venu remercier l'équipe de salle à la fin du service. J'en ai retenu que deux minutes de discussion avec la cuisine avant une grosse commande évitent beaucoup de problèmes ensuite.

Dans un bar où je travaillais, un client avait trop bu et commençait à s'en prendre bruyamment à la table voisine. J'ai rejoint sa table calmement, j'ai baissé la voix et je lui ai parlé à l'écart de ses amis, parce qu'humilier quelqu'un devant son groupe aggrave presque toujours les choses. Je lui ai dit que je ne pouvais plus lui servir d'alcool, et je lui ai proposé de l'eau et quelque chose à manger. Au début il l'a mal pris, alors j'ai fait venir le responsable, comme le prévoit la procédure, en gardant un ton courtois du début à la fin. Finalement, ses amis l'ont raccompagné chez lui. Ce que j'en retiens, c'est que garder son calme et appeler le responsable tôt fonctionne bien mieux que de vouloir avoir le dernier mot.

Je la prends au sérieux à chaque fois, même si ça ressemble à une simple préférence. Je demande précisément ce que la personne ne peut pas manger et à quel point c'est grave, puis je vérifie les allergènes des plats qui l'intéressent dans le tableau des allergènes du restaurant, pas de mémoire, parce que les recettes et les fournisseurs changent. Au moindre doute, je demande au chef plutôt que de deviner. En envoyant la commande, j'indique l'allergie clairement sur le bon et je la signale aussi de vive voix en cuisine, puis je veille à ce que la bonne assiette arrive à la bonne personne. Je pense aussi aux sauces, aux garnitures, aux desserts et aux boissons, où les fruits à coque se cachent souvent. Si on ne peut pas garantir qu'un plat est sans risque, je le dis franchement et je propose un plat sans risque pour elle.

Je fais des suggestions plutôt qu'un argumentaire. Si quelqu'un commande un plat, je peux dire que tel accompagnement va très bien avec, ou qu'on a un vin au verre qui se marie bien, et je le présente en une phrase, pour donner envie sans que ça sonne récité. Je donne toujours un vrai conseil, le plat que je commanderais moi-même, parce que les clients sentent quand c'est sincère. Le moment compte aussi : proposer un dessert ou un café en débarrassant les plats, avant qu'on me demande l'addition, c'est naturel, alors qu'insister pour une entrée auprès de quelqu'un qui a dit être pressé ne l'est pas. Et j'accepte le premier non. Un client à qui on force la main dépense moins la fois suivante, s'il revient.

Je demande une pièce d'identité, poliment et sans en faire une affaire, parce que la vente d'alcool aux moins de 18 ans est interdite et qu'en cas de doute c'est à nous de vérifier. Si la personne ne peut pas prouver sa majorité, je lui explique que je ne peux pas lui servir d'alcool et je lui propose une boisson sans alcool, sans me laisser convaincre, même si ses amis assurent qu'elle a 18 ans. Si quelqu'un devient agressif, j'appelle le responsable. Je refuse aussi de servir une personne manifestement ivre, ce qui est également interdit, et je préviens le responsable pour qu'il décide de la suite.